Bàn về Cảm xúc
“Ngoài việc làm chúng ta thấy xúc động, một câu chuyện hay sẽ khiến chúng ta thấu cảm nội dung ấy.”
Tại sao bạn lại mua đôi giày đó mà không phải đôi giày kia? Một người chạy bộ sẽ quan tâm đến sự thoải mái và thuận tiện. Người quan tâm đến môi trường hay là những người ăn chay sẽ quan tâm đến chất liệu đôi giày được làm ra. Những người phù dâu sẽ đi lùng sục những đôi giày có tông màu hồng phấn. Chẳng có lựa chọn nào là thực dụng cả. Cơ mà tất cả những đôi giày đều khơi gợi cảm xúc cho chúng ta, có thể là sự thân thuộc, nhung nhớ, gợi cảm, hay một ký ức đau buồn ở thời trung học của bạn chẳng hạn.
Bạn đang đi đôi giày gì vậy? Bạn còn nhớ tại sao bạn mua chúng không? Có thể là do mẫu thiết kế, chất lượng, hay giá cả, hoặc có thể là do chúng được làm từ vật liệu bền vững, không thử nghiệm trên động vật. Từ đó, bạn dùng đôi giày ấy để đi chạy bộ, leo núi, hay chỉ để dắt chó đi dạo hay đạp xe đi làm. Rồi một ngày chúng sẽ cũ và sờn, nhưng có thể bạn vẫn mua một đôi có kiểu dáng tương tự, hoặc chất liệu mà bạn vẫn đang yêu thích. Sản phẩm có thể thay đổi cách cảm nhận của chúng ta. Và mối quan hệ giữa chúng ta và chúng thay đổi theo thời gian.
Thiết kế quan tâm đến cảm xúc đòi hỏi nhiều sự thấu hiểu dành cho người dùng, cách họ dùng và trải nghiệm, họ sẽ nghĩ gì sau khi sử dụng sản phẩm ấy. Liệu những người đến thăm bệnh tại bệnh viện có nhớ đến mùi vải và ánh sáng dịu nhẹ tại phòng chờ, hay họ chỉ nhớ đến mùi khó chịu của chất khử trùng? Liệu khách du lịch từng sử dụng một app du lịch có nhớ đến việc tìm được chuyến tàu gần nhất dễ dàng đến nhường nào, hay họ chỉ nhớ đến những bình luận giả cho những khách sạn và nhận phòng khó khăn? Người thiết kế chạm vào cảm xúc của người dùng để khơi dậy nhưng cảm xúc như thư thái, khao khát, bất ngờ hay tin tưởng.
Các nhà khoa học và triết gia từng cho rằng cảm xúc là một vũng lầy và những cảm xúc không nguồn cơ. Tức giận, yêu thương, hay sợ hãi được xem là những khó khăn để đánh giá khoa học. Và ngày nay, chúng ta có định nghĩa “trí tuệ cảm xúc”, là một khả năng đọc được cảm xúc của người đối diện và xây dựng sự gắn kết giữa người với người. Người làm thiết kế luyện tập loại trí tuệ này bằng cách tập thấu cảm. Họ học về hành trình cảm xúc của người dùng (user’s emotional journey) để lường trước những nút thắt, đưa ra những ưu đãi, và hiểu những lỗi sai một cách thấu cảm hơn.
Người làm thiết kế dễ bị kẹt trong thứ gọi là “chuyên môn” của mình. Để thiết kế một sản phẩm cho người lớn tuổi, hay trẻ con, hay cho người khuyết tật hoặc có ngành nghề khác nhau, người thiết kế cần thấu hiểu giá trị của từng nhóm khách hàng, cảm hứng và văn hoá của họ. Nhà nghiên cứu thiết kế Deanna Mc Donaugh giải thích, “Nhà thiết kế cần thấu hiểu và có tầm nhìn về cách mà khách hàng sẽ đón nhận sản phẩm với cảm xúc như thế nào, tuỳ vào ngành nghề của họ.” Trong quá trình thiết kế, đội thiết kế sẽ phải làm một số nghiên cứu khảo sát để thấu hiểu khách hàng mình hơn.
Cảm xúc là sự thích nghi hỗ trợ sự tồn tại của loài. Sợ hãi khiến chúng ta tránh xa những nguy hiểm, trong khi tình yêu thương khiến chúng ta che chở và bảo vệ con mình. Cảm xúc khơi dậy hành động. Khi chúng ta nắm chặt tay, co lại vì sợ, rơi nước mắt, hay tự nhiên hát lên, chúng ta thể hiện cảm xúc qua cử chỉ và hành động. Sự bất ngờ này làm chúng ta biết những hành động này xuất phát từ những cảm xúc nhất thời. Những cảm xúc này dùng để giao tiếp giữa chúng ta với mọi người, khiến đời sống tình cảm chúng ta giàu cảm xúc ở cá nhân lẫn xã hội.
Những cảm xúc khiến chúng ta khó chịu như cái xe đẩy hành trong siêu thị bị hư hay ngồi đợi nha sĩ thật lâu trong phòng chờ là những cảm xúc tiêu cực trong vòng quang phổ cảm xúc. Khi lập ra sơ đồ cảm xúc người dùng, người thiết kế thường chỉ nhớ đến trải nghiệm “tốt” hay “xấu” với biểu cảm cười hay buồn. Nhà thiết kế Sherine Kazim nghĩ là chúng ta nên nhìn một cách rộng hơn để nhìn nhận cảm xúc sâu sắc hơn. Ví dụ như, thiết kế game thì cần phải khiến người chơi bất ngờ. Một thiết kế thông tin và hình ảnh (infographic) về thiên tai cần cho thấy nỗi đau và sự thuơng tiếc. Một app thiền định cần giúp cho người dùng cảm thấy bình yên và tập trung. Tại Úc, Dịch vụ Sức khoẻ Quốc Gia đã thành công yêu cầu thiết kế dành cho bao thuốc lá cần khiến người dùng cảm thấy sợ hãi và rụt rè.
