Lắng nghe thấu cảm (empathic listening) là kỹ năng lắng nghe mà ngoài nội dung câu chuyện, bạn cần chú ý đến cảm xúc của người đối diện.
Bạn đã bao giờ trải lòng với một người thân, để rồi lại nhận được những lời khuyên thiếu thấu cảm? Hoặc đôi khi, chính bạn lại là người biến câu chuyện của người khác thành cuộc kể lể về mình?
Tác giả Stephen Covey từng viết: “Đa số mọi người lắng nghe không phải để hiểu, họ lắng nghe để trả lời.” Để cuộc hội thoại sâu sắc hơn, lắng nghe thấu cảm là một kỹ năng nhiều người trong chúng ta cần luyện tập.
1/ Lắng nghe thấu cảm là gì?
Lắng nghe thấu cảm (empathic listening) là kỹ năng lắng nghe chú tâm và tương tác nhằm thấu hiểu cảm xúc của người nói, bên cạnh những ý tưởng và suy nghĩ của họ. Đặc tính nổi bật của lắng nghe thấu cảm là mang đến sự động viên và hỗ trợ đối phương, thay vì đưa ra lời khuyên hoặc nhận xét.
Ngược lại, lắng nghe bác bỏ (dismissive listening) là hành động cố gắng “sửa chữa” người nói, đưa ra lời khuyên dù không được nhờ đến hoặc những lời động viên tích cực độc hại.
2/ Lắng nghe thấu cảm đem lại những cuộc hội thoại ý nghĩa
Dù trong môi trường tập thể hay các mối quan hệ cá nhân, lắng nghe thấu cảm giúp chúng ta nắm bắt bối cảnh câu chuyện cùng quan điểm của người nói để đưa ra quyết định phù hợp. Sự tập trung và kiên nhẫn khi lắng nghe giúp giảm thiểu các thiên kiến vốn có. Bên cạnh đó, thái độ cởi mở, chân thành và tôn trọng còn là tiền đề tạo dựng lòng tin lâu dài.
Trong lĩnh vực bán hàng, người ta sử dụng phương pháp AEL (Active-Empathic Listening) để đo lường khả năng lắng nghe, từ đó đào tạo kỹ năng cho nhân viên nhằm nâng cao doanh số. Dần dần, AEL đã được phổ cập trong trị liệu tâm lý cũng như giao tiếp hằng ngày. Bộ đo lường này gồm 3 phân mục chính:
Cảm nhận
▸ Nhạy cảm với cuộc hội thoại
▸ Nhận thức được ẩn ý mà người khác không nói rõ
▸ Hiểu được cảm nhận của đối phương
▸ Để ý đến các dấu hiệu khác ngoài lời nói
Chuyển hoá
▸ Trấn an đối phương rằng bạn không bỏ sót những gì họ nói
▸ Chọn được thời điểm thích hợp để đúc kết lại những quan điểm mà các hai tán thành/bất đồng
▸ Nhớ các luận điểm mà đối phương đưa ra
Trả lời
▸ Khẳng định bằng lời rằng mình đã/đang lắng nghe
▸ Khẳng định rằng bạn đón nhận mọi ý tưởng trong tâm thế cởi mở
▸ Đặt câu hỏi thể hiện sự tôn trọng hoàn cảnh của đối phương
▸ Thể hiện sự tập trung thông qua ngôn ngữ cơ thể
3/ 7 cách luyện tập lắng nghe thấu cảm
✔️ Tạo một không gian thoải mái cho việc chia sẻ:
Cách ứng xử của bạn sẽ định hình không khí cuộc nói chuyện. Một hành động nhỏ như việc úp màn hình điện thoại xuống bàn hoặc gập laptop lại cũng cho thấy bạn đang dành sự tập trung vào người đối diện. Cuộc hội thoại cũng trở nên thân mật và an toàn hơn khi bạn duy trì việc hít thở sâu cùng nhịp độ chậm rãi.
✔️ Không phán xét:
Kể cả khi không đồng ý, bạn đừng tìm cách để tranh cãi ngay lập tức. Trước hết, hãy tin rằng đối phương có lý do riêng, từ đó lắng nghe và đặt câu hỏi để hiểu rõ bối cảnh cũng như thu được dữ kiện cần thiết.
Trong trường hợp bạn không tán thành, hãy bắt đầu với câu hỏi “Điều gì khiến bạn nghĩ/hành động như vậy?” và nói về những điểm mà bạn đồng ý với họ trước để tránh đẩy đối phương vào trạng thái phòng vệ.
✔️ Dành sự chú ý liền mạch:
Nhiều người trong chúng ta dễ bị mất tập trung hoặc chỉ nghĩ đến lượt tiếp theo mình sẽ nói gì.
Việc luyện tập lắng nghe thấu cảm cũng được coi như một bài tập chánh niệm để bạn toàn tâm chú ý vào cuộc đối thoại hiện tại. Lúc này, bạn có thể duy trì sự tập trung liền mạch bằng cách ghi nhớ các ý chính, chi tiết, để ý đến cảm xúc của người nói hoặc mường tượng bối cảnh câu chuyện.
Ngoài ra, hãy chú ý đến các dấu hiệu khác ngoài lời nói, ví dụ như tông giọng, nét mặt hoặc ngôn ngữ cơ thể của đối phương. Chẳng hạn, rung đùi hoặc gù lưng có thể là biểu hiện của sự lo lắng.
✔️ Thể hiện sự chú tâm qua ngôn ngữ cơ thể:
Cử động cơ thể dù nhỏ nhưng đóng vai trò rất then chốt trong đối thoại. Chẳng hạn, việc liên tục đảo mắt xung quanh hoặc né tránh ánh mắt người đối diện có thể tạo ấn tượng rằng bạn đang lo lắng hoặc không chú tâm.
Những điều chỉnh ngôn ngữ cơ thể đơn giản như ngồi thẳng lưng hoặc mở hai cánh tay sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tích cực hơn. Đôi khi, bạn chỉ cần gật đầu vừa đủ để cho thấy mình đang tập trung.
✔️ Đừng sợ những khoảng lặng:
Chúng ta có xu hướng cố gắng lấp đầy các khoảng lặng, nhưng cả bạn lẫn người đối diện đều cần góp nhặt suy nghĩ hoặc tìm đúng từ ngữ miêu tả tâm trạng. Nếu như người nói cần một khoảng im lặng dài, bạn có thể trấn an họ, ví dụ “Bạn cứ dừng lại suy nghĩ” hoặc “Không sao đâu, tôi hiểu rằng đây là một chuyện khó để giãi bày”.
Kể cả khi đối phương quyết định dừng cuộc hội thoại đột ngột, đừng mất kiên nhẫn và thúc ép họ tiếp tục câu chuyện. Bạn có thể bày tỏ mong muốn trở lại chủ đề này khi họ thoải mái hơn.
✔️ Coi mình như một tấm gương phản chiếu:
Dù những lo lắng của họ có bị thổi phồng, bạn đừng tìm cách phản đối hoặc gạt chúng sang một bên. Ai cũng muốn cảm xúc của mình được công nhận.
Hãy tạo điều kiện để người nói tái khẳng định hoặc mở rộng cảm nghĩ bằng cách đưa ra những lời tóm tắt hoặc câu hỏi mở. Bạn có thể mở đầu bằng cách nói “Theo như tôi hiểu lời của bạn.”hoặc “Có phải ý bạn là…?”
Bạn có thể giúp đối phương đối chiếu cảm xúc qua một số cách nói như “Có vẻ bạn đang rất buồn và tức giận” hoặc “Đó hẳn là một hoàn cảnh khó khăn.”
✔️ Tránh khuyên bảo trừ khi họ chủ động tìm lời khuyên từ bạn:
Khi một người bạn mới mất việc, bạn không cần lập tức chỉ dẫn họ những nơi đang tuyển dụng. Có thể người đối diện không cần lời khuyên nào – họ biết rõ điều cần phải làm và chỉ đang tìm kiếm sự cảm thông hoặc trấn an.
Từ đầu cuộc hội thoại, hãy tự đặt câu hỏi “Họ có cần ý kiến, lời khuyên hay chỉ cần được lắng nghe?” để xác định đúng mục tiêu giao tiếp. Đôi khi những lời động viên như “Tôi tin bạn có thể giải quyết được tình huống này” hoặc “Với tính cách tỉ mỉ, bạn sẽ hoàn thành được” là tất cả những gì đối phương cần.
Và đây cũng chính là điều quan trọng nhất của việc lắng nghe: không cho lời khuyên, không cho lời khuyên, không cho lời khuyên (điều quan trọng nên nhắc lại 3 lần hehe)
