Đối với mọi doanh nghiệp, mục tiêu tối thượng là làm sao để khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm, tuy vậy nếu không thấu hiểu khách hàng thì việc thuyết phục họ chi tiết là điều bất khả thi. Hiểu được điều đó, tác giả Đặng Thuý Hà, với tâm thế sẵn sàng đóng góp cho sự phát triển của cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam, đã cho ra đời một trong những cuốn sách đầy đủ, hữu dụng nhất về hành trình tìm hiểu insight khách hàng – “Thấu hiểu khách hàng – cho chiến lược kinh doanh và thực thi hiệu quả”.
Đôi nét về tác giả, chuyên gia Đặng Thuý Hà
Tác giả Đặng Thuý Hà hiện là giám đốc miền Bắc Nielsen Việt Nam. Kỹ năng và kinh nghiệm của bà không chỉ xuất sắc trong chuyên môn nghiên cứu định tính và định lượng mà cả những kỹ năng khai thác các quan hệ khách hàng trong đa dạng lĩnh vực như hàng hoá tiêu dùng nhanh (Unilever, Carlsberg, Habeco, Delys, Unicharm), Bảo hiểm (VCB, BIDV, Bao Viet, VP, VIB), Viễn thông, Công nghệ thông tin (MobiFone. Viettel, Vietnamobile), Ngân hàng Vận tải (Vietnam Airlines, Honda, GM, Toyota, Ford, Yamaha), Đào tạo (British University, British Council, Language Link ), Xây dựng & nội thất (Hòa phát, Việt Úc, Sunhouse) và nhiều lĩnh vực kinh doanh khác.
Ngoài ra, bà cũng có 18 năm kinh nghiệm đào tạo, huấn luyện với các chủ đề liên quan đến nghiên cứu thị trường; xây dựng trải nghiệm khách hàng; thấu hiểu khách hàng trung thành, thấu hiểu đội nhóm Sales & Marketing.
Cuốn sách đầy đủ và bài bản nhất về “Customer insight” tại Việt Nam
“Thấu hiểu khách hàng cho chiến lược kinh doanh và thực thi hiệu quả” là nguồn tài liệu vô giá đúc kết các kiến thức chuẩn quốc tế về nghiên cứu thị trường, phác họa bức tranh toàn cảnh về chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, cung cấp công cụ và phương pháp để người đọc có thể ứng dụng ngay vào thực tế.
Song song với phần lý thuyết là những ví dụ minh họa thực tế, các case study ứng dụng được cả thị trường ngoài nước và đặc biệt là trong nước. Qua sự phân tích, diễn giải khoa học, dễ hiểu, tác giả cung cấp cho mỗi cá nhân, doanh nghiệp đang loay hay bơi giữ biển thông tin trôi nổi ngoài thị trường một bức tranh toàn cảnh, giúp họ hiểu rõ tầm quan trọng của customer insight, từ đó soi chiếu vào chính các vấn đề nội tại của doanh nghiệp mình để đề ra hướng đi cho thích hợp. Có thể nói, đây là cuốn sách đầu tiên viết về đề tài nghiên cứu thị trường riêng cho thị trường Việt Nam.
“Thấu hiểu khách hàng” từ lý thuyết đến thực tiễn
Cuốn sách được chia làm 5 phần chính đi từ nền tảng lý thuyết đến thực tiễn, mô tả đầy đủ từ chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, phương pháp thấu hiểu khách hàng, các nền tảng lý thuyết về customer insight, đến các phương pháp và cách thức tìm kiếm insight cụ thể.
Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm
Trong phần đầu của cuốn sách “Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng là trọng tâm”, cuốn sách tập trung vào việc giúp người đọc tìm hiểu về sự thay đổi và các xu thế tương lai của thị trường, từ đó xác định tâm thế đúng trong bối cảnh kinh doanh hiện đại để đạt được thành công lâu dài.
Cụ thể, sự chuyển đổi này được thể hiện ở việc thị trường ban đầu vốn chỉ xoay quanh sản phẩm. Người sản xuất và bày bán sản phẩm, khách hàng mua về và tự xử lý, điều chỉnh để sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của mình. Dần dà, dịch vụ khách hàng được ngày càng được chú ý nhiều hơn, kéo theo sự chuyển biến tích cực hơn. Tới giai đoạn gần đây, sự phổ biến của Internet và các nền tảng mạng xã hội đã mang lại cho khách hàng công cụ để họ nắm vai trò chủ động hơn trong việc phản hồi thông tin về sản phẩm. Như một lẽ dĩ nhiên, việc tìm hiểu nhu cầu thực sự của các cá nhân này trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Customer Insight – Thấu hiểu khách hàng, là gì và cần cho ai?
Phần tiếp theo của cuốn sách tập trung nhiều hơn vào khía cạnh thấu hiểu khách hàng, trả lời 2 câu hỏi chính yếu: Customer insight là gì? Customer insight cần cho ai?
Theo tác giả, khái niệm về customer insight được diễn giải đầy đủ nhất bởi Paul Laughlin khi cho rằng “Customer là sự hiểu biết ngầm về khách hàng mà nếu hành động dựa trên đó sẽ có thể thay đổi được hành vi khách hàng vì lợi ích chung”. Theo đó, quan điểm này cho rằng Customer insight tập trung vào 4 yếu tố chính: “Ngầm”, “Hành động”, “Thay đổi hành vi” và “lợi ích chung”, được phân tích cặn kẽ với case study cụ thể về thương hiệu Owen.
Theo tác giả, việc thấu hiểu về customer insight là cần thiết cho mọi cá nhân, đặc biệt là người làm kinh doanh. Bằng những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, chủ doanh nghiệp, người làm kinh doanh có thể tự điều chỉnh doanh nghiệp của mình cho phù hợp với nền kinh tế thế kỷ 21 nay đã trở thành nền kinh tế trải nghiệm, thay cho nền kinh tế công nghiệp như trướ
Nền tảng lý thuyết về thấu hiểu khách hàng
Phần ba của cuốn sách tập trung vào các nền tảng lý thuyết về customer insight, cung cấp cho người đọc kiến thức đầy đủ về mô hình hành vi người tiêu dùng, tháp nhu cầu Maslow, kim tự tháp DIKW.
Nền tảng cho customer insight là những lý thuyết và khung kiến thức đã có tuổi đời khá lâu, được ứng dụng phổ quát trong nhiều lĩnh vực khác nhau, và đã đứng vững được trước sự thử thách của thời gian. Trong khuôn khổ cuốn sách này, tác giả trình bày ở cấp độ sơ lược về một số nền tảng lý thuyết chính liên quan đến customer insight nói chung và hành vi người tiêu dùng nói riêng.
Tuy nhiên, theo tác giả, nắm bắt khái niệm là một chuyện, vận dụng vào thực tiễn lại là chuyện khác. Tìm, kiếm insight là cả một hành trình gian nan và có nhiều khúc ngoặt, chỉ khi thực hành nhiều, sửa chữa từ những cái sai, doanh nghiệp mới có thể tìm ra câu trả lời thích hợp.
Sự chuyển dịch trong phương pháp tìm kiếm insight khách hàng
Trong phần 4 giúp người đọc tìm hiểu và làm quen với một số khía cạnh chính cần nắm vững trong nghiên cứu thị trường, một phần không thể tách rời trong quá trình tìm kiếm customer insight.
Đầu tiên trong số đó là tìm kiếm insight và phương pháp nghiên cứu chính, từ sơ cấp đến thứ cấp. Những xu hướng công nghệ mới đang làm thay đổi lĩnh vực nghiên cứu thị trường cũng đồng thời được phân tích cặn kẽ. Một vài trong số đó bao gồm nghiên cứu thị trường theo thời gian thực, nghiên cứu dữ liệu vi mô, thực tế tăng cường, công cụ đồng sáng tạo, internet vạn vật, đo lường kiểm thức, v.v.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra năm điều chú ý khi thực hiện nghiên cứu thị trường và sáu sai lầm thường gặp trong thiết kế bảng câu hỏi.
Thấu hiểu khách hàng – Bắt đầu từ đâu?
Sau khi cung cấp đầy đủ cả kiến thức lý thuyết và thực tế, tác giả kết thúc cuốn sách bằng việc gợi ý điểm bắt đầu cho các doanh nghiệp trong hành trình tìm kiếm customer insight, bằng việc phân tích 6 vấn đề trọng tâm:
- Những xu hướng tiêu dùng đang định hình thị trường hiện tại
- 10 câu hỏi thường gặp của doanh nghiệp về customer insight
- Vị trí và vai trò của bộ phận nghiên cứu thị trường trong doanh nghiệp
- Kiến thức và năng lực cần có của đội ngũ nghiên cứu thị trường trong doanh nghiệp
- Thu hẹp những lỗ hổng trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp với đơn vị nghiên cứu – Bàn về cách thức giúp củng cố mối quan hệ đơn vị nghiên cứu để đạt được hiệu quả cao nhất.
- Nguyên tắc hành xử của Hiệp hội nghiên cứu Thị trường Quốc tế (ESOMAR).
Nhắn nhủ đến bạn đọc, chuyên gia Đặng Thuý Hà khẳng định nhiệm vụ thấu hiểu khách hàng là thực sự là công việc gian nan và không phải là nhiệm vụ của riêng một bộ phận nào. Để phát huy được tối đa tiềm năng phát triển, mỗi một cá nhân trong tổ chức đều cần phải thấm nhuần các insight khách hàng, mọi hoạt động và quyết định kinh doanh cần lấy khách hàng làm trọng tâm. Bằng cách đó, doanh nghiệp sẽ sớm nhận được trái ngọt từ công sức mà mình bỏ ra.
“Thấu hiểu khách hàng” trong mắt các chuyên gia
Đây là cuốn sách đầu tiên tại Việt Nam đúc kết các kiến thức chuẩn quốc tế về nghiên cứu thị trường, về customer insight. Điều quý giá nhất là những kiến thức này được tác giả soi chiếu dưới góc nhìn rất thực tế của người đã có hơn 20 năm làm nghề chuyên nghiệp. Cách viết dễ đọc, dễ hiểu cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Cảm ơn chị Thuý Hà đã ra mắt đầu sách quý giá này. – Nguyễn Đức Sơn – Nhà sáng lập Công ty Interloka Brand Agency.
Cuốn sách không chỉ là một cẩm nang hướng dẫn phương pháp nghiên cứu, tìm insight của khách hàng và chuyển hóa thành hành động, nó còn hệ thống hoá những kiến thức nền tảng để thiết lập chiến lược hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần chuyển dịch và thay đổi. Đây cũng là cách tiếp cận đơn giản với ngành nghiên cứu thị trường cho dân ngoại đạo hoặc tay ngang trong làng marketing. – Lê Quốc Vinh – Chủ tịch Điều hành Tập đoàn Le Bros.
Thấu hiểu khách hàng (insight) cùng với hành trình khách hàng (customer journey) là cơ sở xuất phát cho những quyết định đúng đắn từ chiến lược đến thực thi, trải rộng ở các mảng khác nhau như thương hiệu, truyền thông, đổi mới sáng tạo, trải nghiệm khách hàng. Đây là cuốn sách tiếng Việt về insight được viết theo một cách dễ đọc, dễ hiểu bởi một chuyển gia hàng đầu về insight với hơn 20 năm kinh nghiệm. Tôi tin tưởng độc giả có thể thu được nhiều giá trị và bài học quý giá từ đây. – Đoàn Đức Thuận- Tổng giám đốc tập đoàn Phú Thái.
– Trạm Đọc –