Tôi học bộ môn tâm lý học hành vi từ năm 2000 khi bắt đầu học làm báo. Thời đó có internet và có thời gian để tìm trên mạng ra các tài liệu liên quan đến bộ môn đó là rất khó. Tôi coi đó là cơ hội quý và tập trung khá nhiều thời gian để rèn luyện cách phát hiện tâm lý con người thông qua hành vi trong các môi trường khác nhau.
Vốn dĩ trước đó tôi đã có thời gian được làm thăm dò thị trường và rất nhiều lần ngạc nhiên trước tâm lý khá phức tạp của người Việt. Khi hiểu biết thêm về tâm lý học hành vi tôi mới thấy mọi thứ nó rõ ràng hơn, vì giữa lời nói và hành vi người ta có xu hướng che đậy và làm giả lời nói nhiều hơn, còn hành vi thì làm chuyện đó rất khó, đặc biệt khi đang nói chuyện.
Sau đó cuối năm 2001 tình cờ tôi chuyển hẳn sang làm về quản lý bán hàng và làm suốt từ đó đến nay. Tôi thấy mức độ áp dụng của bộ môn này hầu như là không có giới hạn. Vì dù chúng ta gặp nhau ở đâu, trên mạng, qua điện thoại hay trực tiếp, tâm lý của chúng ta vẫn có hai cách thể hiện, trực tiếp và gián tiếp. Hiểu kỹ thuật của môn này và chịu khó một chút chúng ta sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng, đối tác nhanh hơn khá nhiều.
Môn này càng chứng tỏ tầm quan trọng của nó nhiều hơn, khi ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm tới vấn đề trải nghiệm khách hàng.
Việc tạo ra ấn tượng, trải nghiệm tốt ở khách hàng bao gồm nhiều phương pháp khác nhau, trong đó có bao gồm việc dùng cách tương tác (trang phục, lời nói, hành vi, trong bối cảnh phù hợp) của các bạn nhân viên, ở mọi bộ phận chứ không riêng gì sales. Ông bà chủ nào cũng muốn nhân viên truyền tải đúng để khách hàng có cảm nhận thống nhất và đúng chuẩn về sản phẩm và dịch vụ của mình.
Có điều là ý muốn thì như thế, nhưng thông điệp truyền tải lại phụ thuộc vào định kiến trong đầu khách cũng như văn hóa của từng cộng đồng! Tức là lời ăn tiếng nói và động tác của nhân viên phải chuẩn về tiêu chuẩn của tâm lý học nói chung, phù hợp về văn hóa cộng đồng mới mong người ta hiểu đúng về mình! Và sau đó mới dẫn tới việc bán hàng hiệu quả.
Cho tới nay, có tới hơn 90% các doanh nghiệp chưa đưa tâm lý học hành vi vào cả bán hàng và quản lý bán hàng vì chưa để ý điều “tối thiểu” đó!
Tại sao lại đưa vào quản lý? Vì bản thân mối quan hệ giữa quản lý và đội sales của anh ta, phần nào cũng chính là quan hệ giữa người bán và mua!
Nhân viên “mua” ý tưởng của sếp, sau đó mới “bán” lại cái đó cho khách hàng của công ty.
Sếp muốn bán tốt ý tưởng cho nhân viên thì việc đầu tiên phải quan sát xem họ phản ứng ra sao với kế hoạch của mình đưa ra đã. Nếu chỉ có dập từ trên xuống bất kỳ một kế hoạch nào, không chú ý cách truyền đạt của mình hay cách tiếp nhận thông tin của nhân viên, thì sau đó chúng ta sẽ có thể ngạc nhiên vì họ sau đó tìm cách chống đối không thực hiện theo kế hoạch hoặc đơn giản hơn là do hiểu sai mà làm lệch hết định hướng của công ty.
Do vậy, hãy bắt đầu từ những việc đơn giản nhất, nhưng làm thật kỹ!
