Nhà tâm lý và kinh tế học hành vi từng đoạt giải Nobel Daniel Kahneman đã khám phá ra một điều thú vị là ở chúng ta luôn tồn tại 2 “Cái tôi” khác nhau:
Tôi trải nghiệm – Experiencing Self
Tôi nhớ lại – Remembering Self
Giải thích ngắn gọn:
Experiencing Self: là thời điểm chúng ta sống trong hiện tại và trải qua các khoảnh khắc. Cái tôi này thích những gì sung sướng trong tức khắc, trực quan đưa ra các quyết định dựa vào các ấn tượng đầu tiên.
Remembering Self: chính là lúc chúng ta nhớ lại các trải nghiệm, sắp xếp chúng trở thành một câu chuyện mạch lạc. Đây là cái tôi có suy nghĩ dài hạn nên thường dành nhiều thời gian hơn để phân tích, đánh giá và so sánh.
Điều đặc biệt là chúng ta dành phần lớn thời gian của mình cho Experiencing Self nhưng lại đánh giá cả quá trình bằng Remembering Self, thứ tuân theo quy luật Peak-End một cách nghiêm ngặt. Nghĩa là cái tôi này chỉ nhớ đến những khoảnh khắc dữ dội, quan trọng và cách mà trải nghiệm đó kết thúc – độ dài của quá trình không hề quan trọng với Remembering Self.
Khi được hỏi về trải nghiệm chạy 42km marathon Hậu Giang vừa rồi, tôi hoàn toàn quên hẳn đi việc đã phải chạy liên tục 7 tiếng đồng hồ dưới cái nóng thiêu đốt của miền Tây. Chỉ có 2 khoảnh khắc đọng lại sâu sắc nhất đó là chấn thương đầu gối bắt đầu tái phát ở KM thứ 23 và khoảnh khắc tôi vẫn có thể lết về được tới đích trước giờ cut-off với sự chào đón của đồng đội. Đây chính là 2 điểm Peak-Experience (tiêu cực và tích cực) trong cả quá trình đó.
Nhớ lại xem, nếu bạn đã có một chuyến du lịch thật vui vẻ nhưng tới ngày về lại phát hiện ra mình đã book vé máy bay sai ngày. Thì rõ ràng chuyến du lịch này sẽ trở thành một phần ký ức khá “khó chịu” trong tiềm thức.
Và điều này có ích gì cho những người đang làm công việc thiết kế trải nghiệm?
Chúng ta dễ hiểu lầm cho rằng thiết kế trải nghiệm chỉ dừng ở việc tìm ra các giải pháp để giúp cho toàn bộ quá trình sử dụng sản phẩm của người dùng trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn. Tư duy này sẽ khiến cho User Journey Map của bạn trở thành một đường thẳng, vì ở mọi Touch Points chúng ta đều cố gắng khiến cho người dùng vui vẻ hơn. Nó cũng giống như tập phim thứ 5 của Transformers, mỗi phân đoạn của nó luôn đầy kịch tích khói lửa khiến cho người xem khi bước ra khỏi rạp chỉ có một cảm giác bội thực và nhạt nhoà.
Liệu bạn còn nhớ cái khoảnh khắc End-Game dễ dàng lấy đi nước mắt của người xem, khi đẩy họ lên cao trào bằng câu nói “I’m Iron Man” rồi kết thúc bằng sự ra đi của Tony-Stark? Tôi không khóc vì lỡ nhìn thấy mặt và body của Thor ở cảnh quay sau đó, nhưng tôi hiểu vì sao ngay cả những người không phải là fan trung thành của Marvel cũng đã bật khóc. Đây chính là hiệu quả của quy luật Peak-End.
Don Norman cho rằng:
Memory is more important that actuality
Chính vì thế khi thiết kế giao diện và trải nghiệm, hãy chú ý nhiều hơn đến những điểm khốc liệt và những khoảch khắc cuối cùng của một “user flow”. Đặc biệt nhấn mạnh vào bước cuối cùng, sẽ giúp bạn có thể tạo ra một sản phẩm đáng nhớ.
Còn làm như thế nào để ứng dụng quy luật Peak-End, các bạn có thể tham khảo một vài bài viết sau:
https://jnd.org/memory_is_more_important_than_actuality/
https://www.nngroup.com/articles/peak-end-rule/
https://www.smashingmagazine.com/…/user-memory-design…/
https://www.sitepoint.com/design-highly-memorable…/
