Bị cướp việc vì chính AI mình huấn luyện

Ngân hàng Commonwealth Bank (CBA) đã phải rút lại quyết định sa thải hàng loạt sau khi công đoàn ngành tài chính can thiệp.

Nhân viên bị thay thế bởi chatbot chính họ phát triển

Ngày 29/7/2025, bà Kathryn Sullivan, 63 tuổi, nhận thông báo chấm dứt hợp đồng lao động sau 25 năm làm việc tại ngân hàng CBA ở Sydney. Cùng bị sa thải với bà là 44 nhân viên khác thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng. Điều đặc biệt là chính nhóm nhân viên này đã tham gia huấn luyện một chatbot tên Bumblebee, công cụ sau đó được dùng để thay thế công việc của họ.

Bà Sullivan chia sẻ: “Thật oái oăm, tôi đã vô tình huấn luyện một con chatbot và nó cướp mất việc của mình”. Trong thời gian làm việc, bà và các đồng nghiệp chịu trách nhiệm viết kịch bản, sửa lỗi và đào tạo Bumblebee để xử lý các yêu cầu của khách hàng. Khi chatbot đạt mức độ hoạt động ổn định, ban lãnh đạo cho rằng hệ thống đã đủ năng lực để tiếp quản phần lớn khối lượng công việc từ con người.

Đây là lần đầu tiên một doanh nghiệp lớn tại Australia công khai lý do sa thải liên quan đến trí tuệ nhân tạo. Vụ việc lập tức thu hút sự quan tâm của công chúng và đặt ra câu hỏi về vai trò, giới hạn và trách nhiệm của AI trong môi trường lao động.

Tuy nhiên, chỉ một tháng sau, CBA phải rút lại quyết định. Sau khi Công đoàn ngành Tài chính (FSU) can thiệp, yêu cầu ngân hàng cung cấp dữ liệu chứng minh rằng khối lượng công việc đã giảm, ban lãnh đạo thừa nhận họ đã hành động quá vội. Một phát ngôn viên CBA lên tiếng xin lỗi và cho biết: “Lẽ ra chúng tôi nên đánh giá kỹ lưỡng hơn trước khi đưa ra quyết định. Chúng tôi nhận ra lượng cuộc gọi của khách hàng không giảm mà còn có xu hướng tăng”.

Ngân hàng thông báo sẽ hỗ trợ các nhân viên bị ảnh hưởng, đưa ra các lựa chọn gồm quay lại vị trí cũ, chuyển sang bộ phận khác hoặc nhận hỗ trợ nghỉ việc. Dù vậy, bà Sullivan từ chối trở lại làm việc. Bà cho biết CBA hiện đóng băng tuyển dụng, nên những vị trí mới gần như không khả thi.

Tranh cãi về lạm dụng AI

Bà Nicole McPherson, trợ lý thư ký quốc gia của FSU, cho rằng CBA đã sử dụng AI như một cái cớ để cắt giảm nhân sự. Theo bà, việc ngân hàng rút lại quyết định ngay sau khi bị yêu cầu cung cấp dữ liệu về khối lượng cuộc gọi là dấu hiệu cho thấy họ không có đủ căn cứ rõ ràng.

Một cựu giám đốc sản phẩm của CBA cũng cho rằng AI chỉ là phần nổi của vấn đề. Ông tiết lộ ngân hàng đang dần chuyển khối lượng công việc sang cho các nhân viên có trình độ thấp hơn ở nước ngoài, nơi họ dùng các công cụ AI để thực hiện công việc tương tự với chi phí thấp hơn. Hành vi này không chỉ khiến người lao động tại Australia mất việc mà còn đặt ra lo ngại về sự minh bạch trong quá trình ứng dụng công nghệ.

Vụ việc của CBA đã thúc đẩy nhiều tổ chức công đoàn và chuyên gia kêu gọi chính phủ ban hành quy định chặt chẽ hơn về việc sử dụng AI trong các doanh nghiệp. Họ nhấn mạnh rằng AI không thể thay thế hoàn toàn con người trong các lĩnh vực cần giao tiếp, xử lý linh hoạt và sự đồng cảm – những yếu tố mà máy móc chưa thể mô phỏng hiệu quả.

Ngoài ra, nếu không được kiểm soát, AI có thể trở thành công cụ để doanh nghiệp hợp thức hóa các quyết định cắt giảm nhân sự, giảm chi phí nhưng gây tổn hại đến an sinh xã hội và môi trường lao động lâu dài.

Trong khi đó, một số chuyên gia công nghệ cho rằng việc tích hợp AI vào vận hành là xu hướng không thể đảo ngược. Tuy nhiên, họ đồng tình rằng cần có ranh giới rõ ràng giữa việc hỗ trợ và thay thế con người. Các hệ thống AI cần được thiết kế để bổ trợ cho nhân viên thay vì loại bỏ họ hoàn toàn, nhất là trong các ngành dịch vụ như ngân hàng, nơi giao tiếp cá nhân vẫn đóng vai trò quan trọng.

Bà Sullivan, dù đã rời CBA, vẫn tham gia vào các hoạt động hỗ trợ người lao động lớn tuổi thích nghi với sự thay đổi công nghệ. Bà chia sẻ: “Tôi không phản đối AI. Nhưng tôi nghĩ chúng ta cần được huấn luyện để cùng sống và làm việc với nó, thay vì bị thay thế bởi nó”.

Đọc thêm