Những người bán hàng giỏi nhất biết được điều gì mà phần lớn chúng ta đều không biết?
A: Ian Mathews, Sáng lập 5on4 Group
===========
Hai năm trước đây, tôi đang lên kế hoạch đi nghỉ ở Florida cùng con trai để xem bóng chày trong giải Spring Training.
Chúng tôi có được vé xem hai trận gần công viên giải trí Disneys ở Orlando.
Sau khi nói chuyện với vài phụ huynh khác trong văn phòng, tôi quyết định sẽ bon chen tại công viên. Mọi người đều nói như nhau.
“Con trai anh sẽ thích lắm đấy, nhưng hãy cẩn thận. Disney sẽ bắt anh xì tiền nhanh lắm đấy”.
Tôi nghiên cứu trên mạng một hồi, cố gắng tìm ra xem công viên nào là tốt nhất cho cậu con trai mới có sáu tuổi lúc đó của mình. Thằng bé rất thích Star Wars, và công viên Hollywood Studios đã thu hút nó ngay lập tức.
Tìm kiếm một hồi thì, hai suất đi trong ngày sẽ mất khoảng 251$. Tôi nói với sếp rằng tôi đang đặt vé và ông ấy cười phá lên.
“Ờ. Ban đầu thì là vậy nhưng sẽ chẳng bao giờ anh cúp máy mà chỉ trả tiền vé trong ngày đâu”.
Vì muốn chứng minh rằng ông ấy đã sai nên tôi cực kỳ dè chừng và nhấc điện thoại lên.
Đừng có Bán hàng, hãy Lắng nghe.
Những nhân viên bán hàng của Disney được huấn luyện rất kỹ càng. Họ biết rất rõ những gì mình đang có và họ cũng rất nhạy cảm đối với những thứ quan trọng với các bậc phụ huynh. Và quan trọng hơn nữa là, họ biết trẻ em muốn gì.
Tôi gọi điện vì có một vài thắc mắc và không muốn tiêu hết 251$ online mà không biết rằng chi phí ấy bao gồm những gì.
Tôi quay số, một tay vẫn ôm lấy ví của mình, quyết không chi hơn 251$. Đang là một trưởng nhóm bán hàng nên tôi biết rõ những chiêu trò họ dùng và quả quyết rằng mình sẽ không bị dụ vì bất cứ lý do gì đâu.
“Tôi là Kelly, xin cảm ơn anh vì đã gọi cho Disney. Giờ thì, tôi có thể giúp gì cho anh nhỉ?”
“Xin chào, umh, tôi đang muốn mua hai vé đi trong ngày tới Hollywood Studios.”
“Tất nhiên rồi, tôi có thể giúp anh làm việc đó. Khi nào anh tới nơi nhỉ?”
“15 tới 18 tháng Ba. Tôi sẽ đưa con trai tới xem đội Tigers chơi trong giải Spring Training. Chúng tôi sẽ có một chuyến đi ngắn tới công viên”.
“Vui nhỉ! Con trai tôi chơi bóng chày nè, chúng tôi cũng đi xem rất nhiều trận trong giải Spring Training. Hai bố con sẽ thích lắm đấy”.
Không tệ đâu. Kelly tìm ra điểm chung của chúng tôi rất nhanh chóng. Chúng tôi đều là bố mẹ, con trai chúng tôi thích bóng chày, và cô ấy từng xem giải Spring Training.
“Hai bố con định xem trận nào?”
“Chúng tôi có vé cho trận lúc 1 giờ chiều tại Lakeland vào thứ Tư và 4 giờ chiều tại Orlando vào thứ Sáu”.
“Tuyệt vời! Hai người có định đến Hollywood Studios vào thứ Năm không nhỉ?”
“Vâng. Chỉ hai vé trong ngày thôi nhé”.
“Tại sao anh lại chọn Hollywood Studios nhỉ?”
“Thằng bé rất thích Star Wars, và có vẻ đó là nơi hấp dẫn nhất cho một cậu nhóc sáu tuổi”.
“À, cu cậu sẽ rất thích Hollywood Studios nếu là fan của Star Wars đấy! Cháu thích nhân vật nào nhỉ?”
“Tất nhiên là Darth Vader rồi. Nó thích kẻ xấu hơn là người hùng”.
“Con trai tôi cũng vậy. Cháu đóng vai Darth Vader vào Halloween được hai năm rồi đó. Chúng tôi có một chiếc mũ khiến giọng cháu thay đổi mỗi khi nói”.
“Chúng tôi cũng vậy! Thật hài hước, nhưng Chewbacca còn vui hơn.”
Chờ đã. Tôi đã cảm giác được chuyện gì đang xảy ra rồi. Tôi đã lơ là việc đề phòng. Cô ấy đang tạo dựng mối quan hệ với tôi bằng cách bắt tôi phải nói về một người nào đó rất quan trọng. Hay lắm Kelly. Tôi lại cảnh giác như trước rồi.
“Thôi, công viên tôi chọn và ngày giờ là như vậy đấy. Tôi đưa số thẻ tín dụng được chưa nhỉ?”
“Tất nhiên rồi. Trước tiên thì, con trai anh nhẫn nại được tới mức nào?”
“Không kiên nhẫn lắm đâu, nó mới sáu tuổi thôi mà. Sao cô lại hỏi chứ?”
Cô ấy đã khơi gợi sự quan tâm của tôi bằng một câu hỏi khá gần gũi và khá đóng (trans – Closed-end question, câu hỏi đóng, trong đó đáp án phải thực cụ thể, phân biệt với câu hỏi mở – opened-end question). Đứa trẻ sáu tuổi nào mà lại đi kiên nhẫn được cơ chứ?
“Chà, hai người đang ghé thăm chỗ chúng tôi trong Kỳ Nghỉ Xuân. Hai người từng đến đây vào Kỳ Nghỉ Xuân trước đây bao giờ chưa?”
“Không, từ hồi còn bé, tôi chưa bao giờ tới Disney luôn”.
“Ngoài Giáng Sinh thì đó là khoảng thời gian bận rộn nhất trong năm của chúng tôi đấy. Hàng chờ tại những địa điểm hấp dẫn sẽ dài lắm đấy và đặc biệt là chỗ Star Wars. Chỗ đó mới tinh mà”.
Sau khi có đôi lời xin phép, cô ấy mới kể thêm thông tin mới để khách hàng xem xét. Cô ấy là chuyên gia tại công viên Disney còn tôi chỉ biết rất ít ỏi mà thôi. Thôi được rồi, tôi sẽ đớp miếng thính này.
“Vào thời điểm đó trong năm phải chờ khoảng bao lâu?”
“Chúng tôi đã đến Hollywood Studios tháng Ba năm ngoái và chờ Star Tours trong vòng 90 phút đồng hồ. Phần lớn các địa điểm hấp dẫn đều phải chờ 60-90 phút. Chúng tôi có Vé Nhanh nên không phải đứng trong những hàng chờ đó”.
Trước khi tôi kịp bận tâm về vấn đề này, cô ấy đã kịp đưa ra giải pháp rồi. Và đó không phải loại giải pháp tùy ý nào hết. Cô ấy lựa chọn một thứ mà mình từng dùng rồi. Tôi biết cô muốn gì đó, Kelly, nhưng tôi cũng không kém đâu.
“Nói cho tôi biết. . . Cái tấm Vé Nhanh ấy.”
Cô ấy giải thích đơn giản về hệ thống lập lịch, thứ cho phép tôi sắp xếp thời gian trước thời hạn và khả năng giảm thiểu thời gian chờ, từ 90 phút xuống chỉ còn 15 phút.
Chưa đề cập tới giá cả, cô ấy đã hỏi tiếp ngay.
“Anh nói là có trận đấu vào lúc 4 giờ chiều thứ Sáu. Hai bố con sẽ làm gì trong cả ngày hôm đó?”
“Không chắc lắm. Chúng tôi sẽ tới sân khá sớm để xin chữ ký, và có lẽ sẽ đi thăm Disney Springs vào buổi sáng”.
“Disney Springs là một nơi tuyệt vời để mua sắm đấy. Nơi đó cũng có những nhà hàng tuyệt vời nữa đấy.
“Kelly, con trai cô có thích tới chỗ đó không?”
“Để ăn thì tất nhiên là có rồi. Ngoài việc đó ra, thằng bé không hứng thú với những thứ khác.
“Thằng bé thích chỗ nào?”
“Cháu khoái công viên nước Disney. Ít phải chờ đợi và và thằng bé đủ cao để có thể nhảy lên những chiếc cầu trượt”.
“Con trai tôi cũng rất thích công viên nước đấy.
Cô ấy đang tạo ra thêm nhiều giá trị và chiếm được lòng tin của tôi kìa. Tôi chẳng còn để ý xem cô ấy đang cố bán cái gì nữa. Tôi đã tưởng tượng ra cảnh chơi đùa trên nước cùng con trai mình trước trận đấu vào thứ Sáu, dưới ánh nắng của Florida.
“Chúng tôi có cả Vé Trọn Gói (Park Hopper Pass) cho phép bố con đi tùy ý trong công viên trong vòng hai ngày đó”.
Một giải pháp khác cho vấn đề khác mà tôi mới nhận ra là mình đang gặp phải (chẳng có việc gì để làm vào thứ Sáu trước khi trận đấu diễn ra).
“Nghe hay đó. Chúng tôi sẽ mua luôn”.
Tôi còn chẳng hỏi xem tấm vé đó giá bao nhiêu trước khi đồng ý mua. Tôi vẫn đang nghi ngờ rằng liệu tấm Vé Nhanh có hiệu quả như cô ấy nói không. Tôi hỏi thêm vài câu hỏi nữa.
“Nếu anh tra Google Vé Nhanh (Fast Pass) trong lúc chúng ta đang nói chuyện thì anh có thể đọc được những lời nhận xét trên đó đấy. Đó là một trong những thứ tốt nhất của Disney”.
Vẻ tự tin của cô ấy thực sự rất hấp dẫn đấy. Tôi còn chẳng thèm Googling nữa bởi cô ấy biết rằng tôi sẽ thấy những gì rồi. Cô ấy dùng cả tới những phản ứng từ xã hội để thuyết phục tôi rằng sản phẩm của họ rất đáng tiền.
“Vé Nhanh có vẻ đáng mua rồi đấy. Còn thứ gì mà tôi chưa nghĩ ra không nhỉ?”
Kelly đã giáo huấn cho tôi rất nhiều thứ với cuộc điện thoại đó tới mức tôi chẳng còn tự tin nghĩ rằng mình biết rõ thứ mình muốn nữa. Tôi đang nhắc cô ấy là hãy bán cho tôi nhiều hơn này.
“Hai bố con dậy sớm tới mức nào nhỉ?”
“Sớm lắm”.
“Chúng tôi còn dành cả cơ hội để mọi người có thể tới được công viên trước khi những người khác đến cơ. Lần nào gia đình tôi cũng chọn cách này, và anh có thể tới thăm nhiều chỗ trong số những nơi thu hút nhất trước khi có hàng chờ cơ. Chúng tôi gọi đây là gói “Buổi Sáng Diệu Kỳ” (Magic Morning)”.
Tôi cân nhắc chuyện này với việc ăn sáng cùng bánh kếp, một thú vui của bố con tôi. Tôi cũng đắn đo việc thúc giục một đứa bé vào buổi sáng một hôm bận rộn trong suốt cả ngày còn lại.
“Chắc là chúng tôi sẽ đi được thôi”.
Cuối cùng, tôi đã từ chối được một lời đề nghị tăng giá nào đó.
“Được rồi. Tôi sẽ lấy hai vé trọn gói và hai Vé Nhanh”.
Dự định chi 251$ cho hai vé trong ngày của tôi đã bị họ nhân đôi lên. Vé trọn gói tốn thêm 100$, vé hai ngày thêm 100$ nữa và hai tấm Vé Nhanh ngốn hết 120$.
“Tôi có thể hỏi xem hai người định nghỉ ở đâu không?”
Câu nói ấy đã khiến tôi phải đổi khách sạn, từ một nơi không thuộc Disney sang Animal Kingdom. Lại một lời đề nghị rất thuyết phục khác của Kelly.
Và sau cùng thì, tôi đã phải chi thêm khoảng 500$ so với dự định của mình.
Được Bán Hàng hay Được Phục Vụ?
Chuyến đi thực sự rất hấp dẫn.
Chúng tôi đã bay qua nhiều hàng chờ trong vòng hai ngày đó. Tấm Vé Nhanh thực sự đúng như những gì mà cô ấy đã nói. Tôi cảm thấy thật vui mỗi khi đi qua một hàng chờ dài, ngay vào khu vực chính.
Thời tiết ngày thứ Sáu thật tuyệt vời để tham gia công viên nước và chúng tôi dành ra bốn giờ đồng hồ cho “Blizzard Beach” để trượt nước mà không phải chờ đợi trước khi đi xem trận bóng chày.
Con trai tôi rất thích Animal Kingdom. Chúng tôi tỉnh dậy vào buổi sáng và ngó ra ngoài hiên để ngắm nhìn hươu cao cổ, ngựa vằn và các loài động vật khác trong sở thú. Nghỉ ngơi tại một khách sạn của Disney cũng cho phép chúng tôi sử dụng hệ thống xe bus, từ đó chúng tôi đã đến Disney Springs để ăn tối.
Chỉ có ít thời gian để xem hết những gì mà Disney có, nên cái chi phí phải trả thêm kia thực sự rất xứng đáng. Mỗi khi chi thêm tiền, chúng tôi đều nhận được thêm giá trị.
Nếu chỉ mua hai vé trên mạng, chắc tôi đã tiết kiệm được nhiều tiền đó. Nhưng chúng tôi sẽ bỏ lỡ bao nhiêu cuộc vui đây?
Những Người Bán Hàng Giỏi Nhất Biết Gì Nào
Họ hiểu rằng tiền nào thì của ấy.
Họ hiểu rõ những giá trị mà lời đề nghị của họ mang lại và họ giúp bạn hiểu được giá trị đó trước khi bạn phạm sai lầm lúc mua bán.
Kelly có cố bán nhiều thứ cho tôi hơn không nhỉ? Tất nhiên là có rồi.
Cô ấy có bán thứ gì mà bản thân không tin tưởng không? Không hề.
Quy trình làm việc của cô ấy thực sự giống với giáo trình tới mức tôi muốn gọi lại và tìm cô ấy. Tôi sẽ thuê cô ấy trong vòng một nốt nhạc. Cô ấy đã làm tốt việc gì nào?
• Tìm ra được những sở thích chung.
• Xây dựng được mối quan hệ và tạo ra được lòng tin.
• Hỏi những câu rất hay.
• Giúp tôi nhìn nhận được những vấn đề mà tôi còn chưa biết rằng mình có thể gặp phải.
• Tạo ra áp lực khiến tôi phải tìm ra được giải pháp.
• Minh họa xem giải pháp của cô ấy sẽ giúp tôi thế nào.
Cô ấy đã hành xử như một người cố vấn, hoàn toàn tập trung vào những trải nghiệm tôi có thể có với công ty và các sản phẩm của họ.
Tôi chẳng bao giờ có cảm giác rằng người ta đang “bán hàng” cho mình.
Lúc mới gọi, tôi nghĩ rằng cô ấy là đối thủ và khi gác máy, cô ấy trở thành đồng minh của tôi.
Những người bán hàng giỏi nhất khiến bạn có được những cảm giác tốt đẹp về việc mua sắm.
